Ein Tumorpatient wird aus der Klinik entlassen und leidet unter starken Schmerzen. Laut dem niedergelassenen Onkologen sollten ihm Morphium-Ampullen über Infusionen verabreicht werden. Gemäß der Richtlinien § 92 SGB V darf der Pflegedienst jedoch nur Kochsalzlösungen oder parenterale Ernährungslösungen über Port-A-katz verabreichen. Folglich ist der Pflegedienst Peters nicht befugt, den Infusionen die Morphium Ampullen zu zu setzen. Daraufhin ordnet der Onkologe an, dass diese Tätigkeit von der Ehefrau übernommen werden sollte. Diese fühlt sich damit jedoch überfordert. Der Onkologe selbst ist nicht bereit, die Infusionen anzuhängen. Artz und Krankenkasse einigen sich deshalb darauf, dass jetzt doch zunächst mal der Pflegedienst handeln solle. Die Krankenkasse sagt zu, den Sachverhalt in Kürze in einer höheren Instanz zu prüfen. Der Pflegedienst wird also tätig, bewegt sich damit aber auf dünnem Eis. Nach Tagen geht dem Dienst ein Brief der Krankenkasse zu mit der Mitteilung, dass das Problem zwar erkannt, die Umsetzung der Delegationsrichtlinie jedoch erst noch mit der kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein abgestimmt werden müsse. Die Angelegenheit bleibt also weiter unklar. Eine klare Erlaubnis zum Handeln fehlt, was nun auch die Angehörigen und den Patienten selbst restlos verunsichert.

Laut Aussage des Pflegedienstes Peters erlebt er derartige Fälle tagtäglich, etwa dann, wenn Pflegekunden nicht genügend trinken (können). Deshalb fordert Peters abschließend im Sinne des Qualitätsmanagements eine stärkere Orientierung an den Bedürfnissen des Kunden, sprich Patienten, nicht nur vom Pflegedienst selbst, sondern vor allem auch von allen anderen beteiligten Akteuren wie Ärzten und Kassen und ein besseres Ineinandergreifen der Schnittstellen und damit ebenfalls ein Qualitätsmanagement für Kassen, Kliniken und Ärzte.